《兰州市第二医院常用文明服务用语规范》
 
十一、特殊检查科室工作人员优质服务规范用语
内窥镜
1、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
2、您是×××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，不过很快就会好，请配合一下。
3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。
4、给您取了个病理标本，×天后到这里领取报告单。您走好。
影像介入检查
1、您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。
2、您是××吗?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。
心、脑电图
1、您好，请把申请单给我。
2、请您躺(坐)好，现在为您做××图。
3、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
4、请坐好，我为您安上(取下)监测仪。
5、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
6、这是您的报告单，请拿好，
十二、药剂科工作人员优质服务规范用语
1、病人交门诊医卡通——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”
2、发药时——“（称呼），这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好”，或者“您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”
3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”
4、病人未交钱取药时，“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”
十三、血液净化中心工作人员优质服务规范用语
1、您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
2、您好，我是×××医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?
3、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
4、透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。
5、下次透析给您安排在×日×时，您走好。
十四、医保办工作人员优质服务规范用语
1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗?
2、对不起，病历正在审核过程中，预计××能够完成。
十五、住院处工作人员优质服务规范用语
办理入院手续时：
1、您好，请问您是否参加了医保，请先到门诊二楼医保办审核登记，再来办理入院手续。
2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。
4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项
5、请您在这个窗口交款。
6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。
7、手续已办好，请到X号楼X层X病区X科住院。
办理出院手续时：
1、您好，请您到X号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，兰州市医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。
3、您还欠费，需要补交X元。
4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。
5、这是结算票据（或清单）请务必保存好。
6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。
7、病人的费用共××元，请您核对一下。
十六、病房医师优质服务规范用语
1、您好，我是您的主管医生，我叫××，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好，我是××医生，今晚我值班，我会来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。
3、请您把患病情况介绍一下好吗？
4、现在我为您检查一下，别紧张。
5、为了明确诊断，您需要做××检查，大约需要××钱。
6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看有什么问题？
7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？
8、您的病目前恢复较好，×天可以出院了。
9、您好，感觉好些了吗？还有那里不舒服? 我再给您检查一下好吗？
10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。
11、你的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请××科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息，饮食要注意××，适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可打××电话随时与我联系。
十七、病房护士优质服务规范用语
1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫XX，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。”
2、安排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。”
3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌地说：“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“XX，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗？”
4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下，我马上就来。”
5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是××床的××先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）……” 操作前后向服务对象作好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。”  输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”
7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。”
8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？ ……好的，马上来”
9、通知病人交医疗费用时：“××先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交××元，谢谢！”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。
11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请××时间再来。”
12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。”
13、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家相互理解”等。
14、当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志，这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的修养环境，请不要抽烟和喧哗。”
15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将脏物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”
16、通知病人到医技科室做检查时：“××先生（女士），你好，请您×日×时到×科做×检查…并详细交待注意事项，告之检查地点。
17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳地对服务对象说：“XX，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利，也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。”
18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士××，欢迎护士长检查指导”，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。
19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大努力，请节哀，保重身体”。
20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交待有关出院后的注意事项：“XX，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。
十八、接听电话：
1、您好，这里是××科，请问您找哪一位？
2、对不起，您找的人现在不在，有什么事需要转告他吗？
3、很抱歉，××同志正在××，您过一会儿再打过来好吗？
4、很抱歉，让您久等了。
5、再见！
十九、医务工作人员服务禁忌语
（一）禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句
1、接诊病人时忌：“早不来晚不来，现在才来”、“别罗嗦，快点讲”、“急什么，又死不了人”。
2、为病人做某项检查时忌：“不是告诉你了吗？怎么还不明白”、“怎么不提前准备好”。
3、病痛呻吟，对喊叫的病人忌：“别哼了，谁生病不难受”、“喊什么，烦死了”、“别喊了，忍着点，这么娇气”。
4、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!
5、喂，×床!(不称呼姓名)
6、为病人静脉穿刺失败时忌：“你这血管怎么这么难扎？”
7、当住院病人寻求帮助时忌：“这事不属于我管，谁管你的，找谁去”、“你没见我正在忙吗，等一会儿再说”、“你家里人呢？怎么都跑了？”
8、没到××时间，都出去!
9、在这儿签个字，快点!
（二）禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句
1、有什么不好意思的，都这份儿上了!
2、瞧着点儿，没长眼睛呀!
3、这么大人，怎么什么都不懂!
4、对因不良行为引起疾病的病人忌：“谁让你平时不注意”
5、没钱就别来看病!
6、你这样的见多了，有什么了不起的!
7、到这儿撒野来了!
（三）禁止使用生硬、不耐烦的语句
1、你这人怎么这么多事儿，讨厌!
2、没什么，死不了!
3、怕疼，别来看病(治病还能不疼)!
4、嫌慢，你早干什么来着!
5、这儿交班(开会)呢，外面等着去!
6、这是法律法规规定的，你懂不懂!
7、材料不齐，回去补上!
8、上面都写着呢，自己看去!
（四）禁止使用不负责任的语言
1、对咨询的病人忌：“不知道”、“已经说过了，怎么还问个没完”、“怎么这么多事”、“这事不是我们管的。”
2、谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!
3、快下班了，明天再说!
4、我下班了，找别人去!
5、没上班呢，等会儿再说!
6、嫌这儿不好，到别处去!
7、你这病包在我身上，绝对没问题。
8、对有意见的病人忌：“你告去吧，随便你”、“你告到哪都不怕”、“有意见找领导去”。
9、对病人忌说：“欢迎光临”、“欢迎下次再来”。
十九、窗口部门、行政后勤人员服务禁忌语
（一）接（打）电话禁忌语
1、你找谁呀！
2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他（她）。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、找领导去，我管不着。
6、听不见，声音大点！